Согласно исследованиям The Daily Sales, лишь около 21% сделок завершается успешно, а компании, которые уверенно чувствуют себя на рынке, закрывают сделки не потому, что «повезло», а потому, что используют проверенные техники, автоматизируют задачи, обеспечивают поддержку клиентам.
CRM
При этом на 42% больше сделок, по данным Salesforce, закрывают компании, у которых внедрена и настроена CRM.
Что за этим стоит?
- Оптимизация среднего цикла продаж. Минимизация усилий, которые проходит менеджер и потенциальный клиент от первого контакта до продажи.
- Увеличение конверсий. Растет отношение аудитории, которая совершила целевое действие).
- Увеличение скорости. Прежде всего, за счет автоматизации процессов.Пробный продукт
Но в одних случаях пробные продукты работают на "ура" и реально приводят к закрытию сделки, а в других случаях "пробниками" пользуются, но далее потенциальные клиенты исчезают и закрывают сделки не через вас – а через вашего конкурента, партнера.
Причина – механика внедрения продукта внедрена, но не продумана сама механика закрытия сделки.
А ведь если есть CRM, всё можно предусмотреть с первого и до финального этапа.
Настройка воронки в CRM:
- Создайте отдельный этап «Пробная версия» или «Демо-период» в воронке сделки (карточке сделки).
- Фиксируйте в карточке дату начала/окончания, основные действия клиента, возникшие вопросы.
- Помощь и наблюдение во время пробного периода
- Сбор обратной связи. Запрашивайте мнение клиента, фиксируйте в CRM его реакцию на продукт: полный восторг, сомнения, возражения. Возможно, ранее пользователь уже использовал другой вариант продукта у конкурентов, и он постоянно сравнивает: «А вот у продукта X был такой классный функционал, а сейчас мне не хватает этой функции».
- Помощь. Оперативно отвечайте на вопросы, показывайте, как продукт решает задачи клиента, демонстрируйте «скрытые» функции.
- Подготовка к продаже. Задавайте «пробные» вопросы, которые подводят к покупке (например: «Насколько было бы вам полезно, если бы эта функция могла использоваться регулярно?»).
Что делать дальше?
А далее важно «дожимать»! Причём, опираясь на CRM. Если CRM показывает, что клиент «пробуксовывает», хотя чётких возражений нет, используйте приём дефицита/срочности: «Предложение по текущей цене действует только до конца недели / пока есть места на внедрение». Не забудьте также обеспечивать клиенту выбор. Используйте предполагаемое согласие: «Предположим, вы решите купить. Какой формат оплаты вам удобнее: карта или счёт?» В этом же контексте (возможность выбора) возможно и альтернативное закрытие: «Вас интересует тариф с поддержкой или без?»
После согласия – меняете статус сделки на «Закрыто (Успешно)» или «Выиграна». Если нет – переводите на «Проиграна» (с причиной) или оставляете для «подогрева» в базе.
Проваленные сделки – это тоже не постоянная стадия. Сегодняшняя проигранная сделка – не проигрыш в бизнесе в целом. Вариант, когда клиент попробовал продукт сегодня, а согласился использовать его через полгода, – не самая приятная для бизнеса, но распространённая практика. И чем продукт сложнее, тем чаще это бывает.
Дефицит
«Человек сильнее реагирует на потерю, чем на приобретение»
© Даниэль Канеман, лауреат Нобелевской премии по экономике
Чтобы закрыть сделку, важно закрепить ощущение, что:
- предложение действует ограниченное время;
- количество мест/товара ограничено;
- При этом врать не стоит. Современные покупатели чуют фальшивую мошенническую рекламу за версту. Но подтолкнуть себя, коллег в команде к тому, чтобы оперативно напоминать в нужный момент, точно стоит.
Почему это работает?
- Вы не раздражаете неинтересных клиентов.
- Вы усиливаете эффект потери, потому что клиент уже проявил интерес.
- Клиент думает: «Я уже вложил время. Теперь я не могу позволить себе потерять это».
