Есть такие клиенты, с которыми очень трудно создавать перспективное сотрудничество. Такой тип клиентов платит хорошо, но их отношение к специалистам вашей компании создает проблемы, что чревато быстрым выгоранием сотрудников, нежеланием развивать данного клиента, да и вообще сотрудников придется чуть ли не уговаривать общаться с таким типом клиентов.
Эти клиенты всегда отрывают сотрудников от рабочего процесса. Они могут писать на почту/мессенджеры или звонить много раз в день. Цель таких клиентов - отвлекать от работы, показать себя “главным”, что, естественно, вызовет раздражение.
Вашим сотрудникам очень трудно дается работа с токсичными клиентами, так как они просят (читать “требуют”) к себе индивидуального подхода и внимания. Да, такой тип клиентов покупает товар или услугу компании, возможно, даже в комплексе, но до момента заключения договора они заберут у организаций и их сотрудников много ресурсов, в том числе и на психологическом уровне.
Наверняка вы слышали от представителей данного типа клиентов такие фразы, как “я вам плачу - значит вы мне обязаны”, “я всегда прав, так как плачу вам” и пр.
По мнению специалистов, токсичные клиенты действуют по принципу 20/80, то есть 20% стараний даст 80% результата, но на самом то деле 80% стараний даст только 20% результата. Итого, именно 20% клиентов приносят 80% прибыли. Такие клиенты, обычно, платят в срок и не требуют к себе повышенного внимания.
Токсичные же клиенты просят много внимания и забирают достаточно времени на согласование и дальнейшие работы. В то время, когда все силы и всё рабочее время тратится на токсичных клиентов, остальные клиенты уменьшаются в количестве, поскольку на них просто физически не хватает времени.
Эксперты советуют разделять клиентов по уровню удовлетворенности услугами. Например, 30% клиентов - это хорошие компании, не требующие большого количества внимания к себе. Они всегда заказывают у вас услуги/товар, строя долгосрочное сотрудничество.
Следующий сегмент - 50% клиентов, которые заказывают услуги/товары компании, но при этом, могут рассматривать предложения ваших конкурентов, а, возможно, даже и уходить от вас на некоторое время или по некоторым услугам.
Последний сегмент - это 20% клиентов, которые постоянно чем-то недовольны, платят мало (а иногда и много, но затраченное время на них совсем не окупается), требуют повышенного внимания, клянчат скидки и постоянно отвлекают от работы. Специалисты советуют прервать сотрудничество с клиентами последнего сегмента. То есть с, примерно, 20% клиентов следует остановить работу, так как они забирают больше всего сил и времени.
Первый и второй сегмент клиентов можно поощрять и благодарить за совместную работу, за их адекватность и отношение сотрудникам вашей компании, они это оценят. С третьим токсичным сегментом лучше попрощаться и посоветовать сотрудничество с вашим конкурентом, например :)
Хочу отметить, что хороший клиент - это клиент, который всегда оценит ваш труд и старания, никогда не позволит себе опоздать на встречу, тем более, не предупредив, всегда будет соблюдать как устные, так и письменные договоренности, и не будет вызывать у ваших сотрудников ненависть и раздражение. Даже в том случае, если токсичный клиент хорошо платит, лучше всего закончить с ним деловое сотрудничество, чтобы сохранить нервную систему всем сотрудникам компании, которые сталкиваются в работе с ними, ну а также сохранить ресурсы компании.
Тем, кто дочитал статью, хочу пожелать как можно меньше сталкиваться с “токсичными” клиентами. Развития и процветания вашей компании!
