• Вконтакте
  • Facebook
  • Instagram
  • Telegram
Минск, ул. Чеботарёва, д. 7а, офис 401
+375 (29) 700-34-11
+375 (29) 101-23-23
+375 (17) 388-24-23
Заказать звонок
media-maxi.by
Компания
  • О компании
  • Сертификаты
  • Партнеры
  • Отзывы
  • Реквизиты
  • Вакансии
  • Публичный договор
  • Политика конфеденциальности
Услуги
  • Контекстная реклама
    • Контекстная реклама в Яндекс Директ
    • Контекстная реклама в Google Ads
    • Яндекс Маркет
  • Продвижение сайтов
    • Продвижение молодых сайтов
    • Продвижение интернет-магазина
    • Комплексный аудит сайта
    • Технический аудит сайта
    • Разовая оптимизация сайта
    • SEO на этапе создания сайта
    • Крауд маркетинг
    • Услуга копирайтинга
  • Реклама в социальных сетях
    • Реклама в TikTok
    • Реклама в Facebook
    • Реклама в Одноклассниках
    • Реклама ВКонтакте
    • Реклама в Instagram
    • Ведение групп в социальных сетях
    • Видеореклама на Youtube
  • Аналитика
    • Сквозная аналитика
    • Управление репутацией в интернете ORM
    • Call-Tracking (КОЛЛТРЕКИНГ)
  • Повышаем эффективность
    • CRM
  • Разработка сайтов
    • SSL-сертификат для сайта
    • Одностраничные сайты (Landing Page)
    • Корпоративные сайты
    • Интернет-магазины
Продукты
  • CRM системы
  • Пакеты услуг
  • Готовые решения
  • 1С-Битрикс: Управление сайтом
Готовые решения
Новости
Блог
Контакты
Ещё
    media-maxi.by
    Меню  
    • Компания
      • О компании
      • Сертификаты
      • Партнеры
      • Отзывы
      • Реквизиты
      • Вакансии
      • Публичный договор
      • Политика конфеденциальности
    • Услуги
      • Контекстная реклама  
        • Контекстная реклама в Яндекс Директ
        • Контекстная реклама в Google Ads
        • Яндекс Маркет
      • Продвижение сайтов  
        • Продвижение молодых сайтов
        • Продвижение интернет-магазина
        • Комплексный аудит сайта
        • Технический аудит сайта
        • Разовая оптимизация сайта
        • SEO на этапе создания сайта
        • Крауд маркетинг
        • Услуга копирайтинга
      • Реклама в социальных сетях  
        • Реклама в TikTok
        • Реклама в Facebook
        • Реклама в Одноклассниках
        • Реклама ВКонтакте
        • Реклама в Instagram
        • Ведение групп в социальных сетях
        • Видеореклама на Youtube
      • Аналитика  
        • Сквозная аналитика
        • Управление репутацией в интернете ORM
        • Call-Tracking (КОЛЛТРЕКИНГ)
      • Повышаем эффективность  
        • CRM
      • Разработка сайтов  
        • SSL-сертификат для сайта
        • Одностраничные сайты (Landing Page)
        • Корпоративные сайты
        • Интернет-магазины
    • Продукты
      • CRM системы
      • Пакеты услуг
      • Готовые решения
      • 1С-Битрикс: Управление сайтом
    • Готовые решения
    • Новости
    • Блог
    • Контакты
    Заказать звонок
    +375 (29) 700-34-11
    +375 (29) 101-23-23
    +375 (17) 388-24-23
    media-maxi.by
    • Компания
      • Назад
      • Компания
      • О компании
      • Сертификаты
      • Партнеры
      • Отзывы
      • Реквизиты
      • Вакансии
      • Публичный договор
      • Политика конфеденциальности
    • Услуги
      • Назад
      • Услуги
      • Контекстная реклама
        • Назад
        • Контекстная реклама
        • Контекстная реклама в Яндекс Директ
        • Контекстная реклама в Google Ads
        • Яндекс Маркет
      • Продвижение сайтов
        • Назад
        • Продвижение сайтов
        • Продвижение молодых сайтов
        • Продвижение интернет-магазина
        • Комплексный аудит сайта
        • Технический аудит сайта
        • Разовая оптимизация сайта
        • SEO на этапе создания сайта
        • Крауд маркетинг
        • Услуга копирайтинга
      • Реклама в социальных сетях
        • Назад
        • Реклама в социальных сетях
        • Реклама в TikTok
        • Реклама в Facebook
        • Реклама в Одноклассниках
        • Реклама ВКонтакте
        • Реклама в Instagram
        • Ведение групп в социальных сетях
        • Видеореклама на Youtube
      • Аналитика
        • Назад
        • Аналитика
        • Сквозная аналитика
        • Управление репутацией в интернете ORM
        • Call-Tracking (КОЛЛТРЕКИНГ)
      • Повышаем эффективность
        • Назад
        • Повышаем эффективность
        • CRM
      • Разработка сайтов
        • Назад
        • Разработка сайтов
        • SSL-сертификат для сайта
        • Одностраничные сайты (Landing Page)
        • Корпоративные сайты
        • Интернет-магазины
    • Продукты
      • Назад
      • Продукты
      • CRM системы
      • Пакеты услуг
      • Готовые решения
      • 1С-Битрикс: Управление сайтом
    • Готовые решения
    • Новости
    • Блог
    • Контакты
    • Личный кабинет
    • +375 (29) 700-34-11
      • Назад
      • Обратная связь
      • +375 (29) 700-34-11
      • +375 (29) 101-23-23
      • +375 (17) 388-24-23
      • Заказать звонок
    Будьте на связи
    Минск, ул. Чеботарёва, д. 7а, офис 401
    [email protected]

    • Facebook
    • Вконтакте
    • Instagram
    • Telegram

    Найти нужную услугу и уйти: сайт есть… клиента нет

    • Блог
    • Найти нужную услугу и уйти: сайт есть… клиента нет

    Как часто в поисковой выдаче удаётся найти предложение, когда уже по одному только сниппету кажется: вот она – та услуга, которая так необходима. Но пользователь далеко не всегда станет клиентом. Почему?


    Нет клиентов на сайте

    Как часто в поисковой выдаче удаётся найти предложение, когда уже по одному только сниппету кажется: вот она – та услуга, которая так необходима. Вот то предложение, которое решит мою проблему. Переход на сайт в этом случае незамедлителен.

    Но радоваться преждевременно не всегда стоит. Причём обеим сторонам. Как пользователю, так и компании. Пользователь далеко не всегда = клиент. Даже если содержимое на сайте релевантно запросу. Почему же так происходит?

    Всё очень грустно, но просто. И одним словом это можно назвать АНТИСЕРВИС. Другой вопрос, какие у него будут компоненты?


    Форма заказа, которая решает всё!

    Столкнулась я как-то с одним учреждением, которое предлагает платные медицинские услуги. И всё, на первый взгляд, казалось бы, прекрасно – и укомплектованность штата узкими (дефицитными) специалистами, и наличие сайта, на котором расписано, кто есть кто. Но вот стоило дойти до формы заказа талона и начался квест.

    Форма заявки


    Для того, чтобы заказать талон, согласно сценарию этого квеста, обязательно нужно ввести не только фамилию, имя, отечество, но и… номер карты. Да! Такое вот обязательное поле.

    При этом сверху над формой написано «Уточнить номер карты можно в регистратуре». У регистратуры при этом есть определённые часы работы (о чём, кстати, сообщается не на этой странице, а обособленно – на отдельной странице с информацией об учреждении) и отнюдь работает регистратура не 24 часа. И получается парадокс.

    Нужный специалист, например, через поисковик найден в десять вечера. И талон к специалисту есть в базе на следующее утро.  Но ранее обращений в учреждение не было. И медкарты, соответственно, тоже нет.

    Что делать в этом случае пользователю? Звонить? Но в нерабочие часы регистратуры никто не поднимет трубку. Пытаться найти возможность зарегистрироваться, как новый пользователь? Но такой опции не предусмотрено… Пытаться использовать «левый» номер? Попытка - не пытка...


    Форма заявки


    Решила попробовать ввести «от балды» несколько семёрок. Появилась зелёная «галочка» рядышком. В душе – вера: талон заказать получится…

    Но нет, стоило только нажать кнопку «Заказать», как тут же всплыло отнюдь не утешающее сообщение:


    Форма заявки


    Итак, нужный (редкий) специалист следующим утром свободен. Попасть к нему, как сообщает система, можно на завтрашнее утро. Но записаться к нему не получается, ведь нет номера карты (потому что карта, собственно говоря, еще не заведена).

    Увидели ли меня в этой клинике на приёме следующим утром? Конечно же нет! И не потому, что я этому противлюсь. Форма заказа талона этого мне не позволит сделать.

    Если внимательно изучать сайт, то удаётся заметить, что кроме кнопки «Заказать талон» существует отдельная страница «Как заказать талон». На ней честно размещена информация о том, что запись по Интернету возможна только для тех, кто обращался в учреждение ранее. Поэтому можно предположить, что это фирменная «фишка» такая – использовать сайт только как инструмент для записи постоянных клиентов. Но, во-первых, от самой страницы авторизации к странице с такой информацией нет никакой ссылки (она доступна только с главной страницы), а во-вторых, не трудно догадаться, что если бы не такая форма заказа талона, постоянных клиентов тоже бы было больше.



    Работа над ошибками №1


    Действие пользователя

    Эффект

    Пути решения проблемы

    Пользователь легко находит нужную услугу через поисковик, но так как не посещал центр ранее и не имеет карты, не может записаться на услугу через форму на сайте.

    Учреждение не вовлекает, а создаёт эффект отторжения. Идеальный вариант – предоставить возможность записи для каждого, кто нашёл нужную услугу на сайте (без ввода номера карты). Допустимый вариант – предложить пользователю вариант прохождения авторизации для получения номера карты на сайте и обеспечить последующую возможность заказа талона.

    Пользователь кликает на кнопку «Заказать талон», но не понимает, как далее попасть на страницу «Как заказать талон?» Справиться с задачей у него получается в том случае, если он вспоминает что видел ссылку на такую страницу на главной странице.

    Дискомфорт, вызванный чувством потери времени Идеальный вариант – разместить всю информацию о заказе на одной странице с самой формой заказа. Допустимый вариант – обеспечить возможность перехода к уточняющей информации в один клик


    Контент, который гуляет сам по себе


    Бывают и другие случаи. С формами на сайте услуг – всё прекрасно. Обещания на сайте – красочные. А по факту…. Оператор сall-центра/консультант даже не знает, что за информация висит на сайте.


    Контент


    Однажды нужна была мне одна достаточно простая бытовая услуга, но единственное условие с моей стороны было – приезд мастера в субботу или во воскресенье. И при «сёрфинге» сайтов искала именно такой вариант. Найти мне его не составило труда. Но, заказав обратный звонок, пришлось столкнуться с удивительной реакцией:


     — Мы не работаем по выходным! Откуда Вы вообще взяли, что в субботу, воскресенье мы работаем с клиентами?
     — Нашла информацию на сайте компании. Расписание мастеров висит прямо на первом экране.
     — Хм-м-м... Интересно!  — последовал ответ. А где? Это видимо при создании сайта что-то напутали. Возможно, информацию не ту скопировали. Но вообще эту услугу мы можем оказать только с понедельника по пятницу...

    Через час мне, правда, перезвонили и сказали, что в моём «исключительном случае» услуга мне будет оказана и в субботу. Но к предложению я уже потеряла интерес, так как за минут 15 я успела найти компанию, где обещания на сайте — не в разрыве с реальным предложением, и нужный специалист уже собирал всё необходимое, чтобы выехать ко мне. То есть попытка восстановить репутацию заведения была,  но к получению клиента она не привела.


    Итак, компания смогла завлечь клиента соответствием запроса содержимому страницы, красивым дизайном, чёткой структурированностью, а контент быстро сформировал надежды, но формула «пользователь= клиент» опять-таки не была реализована из-за целой череды оплошностей. Каждая из них стала причиной своего сбоя.


    Работа над ошибками №2


    Ошибка со стороны компании

    Эффект

    Пути решения проблемы

    Размещение на сайте некорректной информации. Формирование лжеожиданий у потенциального клиента Проверять, что размещено на своём ресурсе. Отслеживать, что, кто и когда размещает на сайте. Рутинно делать вручную? Как вариант, заведите задачу и ответственных в CRM Битрикс24. Тогда ничего не упустите.
    Неосведомленность сотрудника компании о недостоверной информации на сайте. Трата времени пользователя и последующее снижение лояльности Мотивировать сотрудников знать содержимое сайта, как свои 5 пальцев. Ребёнка, например, как можно раньше учат знать его улицу, номер дома. А сайт – это тоже дом. Только дом для продуктов, услуг.
    Большая временная отсрочка в решении проблемы. Потеря клиента Ускорить процессы работы компании (посредством той же CRM, корпоративного мессенджера). Хороша ложка к обеду, а не после него.

    Чтобы сайт реально помогал продавать услуги, постоянно ставьте себя на место своего потенциального клиента. Продумывайте, на каком шаге он может споткнуться и сойти с дистанции сайта, используйте в качестве базы для продвижения бизнеса уже маркетингово отточенные готовые решения на базе “1С-Битрикс”.


    Тщательно проверяйте информацию на сайте всей командой, не допускайте, чтобы несоответствие первыми заметила потенциальная аудитория, а не Вы, не забывайте проводить юзабилити-тестирование для выявления проблем на всех этапах взаимодействия с ресурсом, и тогда  всё получится, даже, если пользователь сайта – требовательный и занудный… но готовый (если Вы его не подведёте) оплатить за услугу☺.



     Татьяна Ярошевич

    Татьяна Ярошевич

    1995 г. – текст-дебют для СМИ.
    2001 г – профопределение: «Работа с информацией – это моё».
    2004 г. – первый опыт наполнения сайта.
    2010 г. – ВЖУХ в интернет-маркетинг с головой и… навсегда.


    Теги
    usability SEO
    Поделиться
    Назад к списку
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...
    Это интересно
    • Платформа myTarget: реклама, которая укрепляет бизнес
      Платформа myTarget: реклама, которая укрепляет бизнес
      20 июля 2022
    • Сбор за размещение (распространение) рекламы: что происходит на практике?
      Сбор за размещение (распространение) рекламы: что происходит на практике?
      8 июля 2022
    • Как попасть в ТОП на маркетплейсах?
      Как попасть в ТОП на маркетплейсах?
      7 июля 2022
    • Лютый сплав 5.0: продвижение на байдарках.Тимбилдинг на Ислочи
      Лютый сплав 5.0: продвижение на байдарках.Тимбилдинг на Ислочи
      6 июля 2022
    • SEO-аудит: итоги одной из самых масштабных акций агентства в 2022 году
      SEO-аудит: итоги одной из самых масштабных акций агентства в 2022 году
      29 июня 2022
    • Листинги и описания категорий товаров для интернет-магазина
      Листинги и описания категорий товаров для интернет-магазина
      3 июня 2022
    • Улучшение поведенческих факторов сайта с помощью контента
      Улучшение поведенческих факторов сайта с помощью контента
      3 марта 2022
    • Запускаете онлайн курсы? Тексты на сайте без контент плана - огромные риски!
      Запускаете онлайн курсы? Тексты на сайте без контент плана - огромные риски!
      3 февраля 2022
    • Чем будет удивлять Instagram в 2022 году?
      Чем будет удивлять Instagram в 2022 году?
      2 февраля 2022
    • Копирайтинг: 3 группы опасных ошибок и примеры неудачной рекламы
      Копирайтинг: 3 группы опасных ошибок и примеры неудачной рекламы
      27 января 2022
    • Бонусные акции от Яндекс.Директ в новом году
      Бонусные акции от Яндекс.Директ в новом году
      21 декабря 2021
    • Живой и динамичный контент творит продажи
      Живой и динамичный контент творит продажи
      5 ноября 2021
    • Кейс: "Использование модели с оплатой за конверсии в Яндекс.Директ"
      Кейс: "Использование модели с оплатой за конверсии в Яндекс.Директ"
      28 октября 2021
    • Тестируем рекламу по долгосрочным интересам в РСЯ: результаты и рекомендации
      Тестируем рекламу по долгосрочным интересам в РСЯ: результаты и рекомендации
      28 октября 2021
    • Как бороться со скликиванием рекламы в Яндекс.Директ?
      Как бороться со скликиванием рекламы в Яндекс.Директ?
      21 октября 2021
    • Кейс: "Динамические объявления - отличное решение для интернет-магазина"
      Кейс: "Динамические объявления - отличное решение для интернет-магазина"
      21 октября 2021
    • Рекламное продвижение компании, занимающейся продажей пиломатериалов и изделий из дерева в Яндекс
      Рекламное продвижение компании, занимающейся продажей пиломатериалов и изделий из дерева в Яндекс
      9 августа 2021
    • Качественный контент сайта бытовых услуг: есть конкретика - будут клиенты
      Качественный контент сайта бытовых услуг: есть конкретика - будут клиенты
      1 июля 2021
    • Контент для лид-магнита
      Контент для лид-магнита
      5 мая 2021
    • Сертификат SSL: гарантированная защита веб-сайта
      Сертификат SSL: гарантированная защита веб-сайта
      27 февраля 2021
    Облако тегов
    1С-Битрикс facebook Google landing page SEO SMM usability Инструкция кейсы крауд - маркетинг Продажи семантическое ядро таргетированная реклама Яндекс
    Наша главная миссия – разработка и реализация в Интернете интересных и эффективных проектов и рекламных кампаний, объединение в своей работе лучшего для наших клиентов и для наших сотрудников.

    Получайте бесплатные знания на почту! Актуальная информация о новинках интернет-маркетинга и аналитические дайджесты от наших специалистов.

    Компания
    О компании
    Сертификаты
    Партнеры
    Отзывы
    Реквизиты
    Вакансии
    Публичный договор
    Политика конфеденциальности
    Новости
    Блог
    Новости
    Услуги
    Контекстная реклама
    Продвижение сайтов
    Реклама в социальных сетях
    Аналитика
    Повышаем эффективность
    Разработка сайтов
    Продукты
    CRM системы
    Пакеты услуг
    Готовые решения
    1С-Битрикс: Управление сайтом
    Наши контакты


    +375 (29) 700-34-11
    +375 (17) 388-24-23
    [email protected]

    Минск, ул. Чеботарёва, д. 7а, офис 401
    © 2022 Все права защищены.
    Версия для печати
    • Вконтакте
    • Facebook
    • Instagram
    • Telegram