Компаниям, у которых в отзывах «пестрит» негатив, важно обязательно продумать не только об улучшении качества продукта, услуги, сервиса, но и заниматься целенаправленным управлением репутации в Интернете – в поисковой выдаче, в социальных сетях, на форумах.
Гибкость
Репутация – не статичное понятие. Она способна попадать под удары постоянно.
Утром в бизнесе всё хорошо, а к обеду «приплыли:
1. Кто-то встал не с той ноги и оставил на известном форуме эмоциональный отклик о качестве обслуживания.
2. Конкурент решил «насолить» и целенаправленно вылил ушат грязи на площадке с отзывами
3. Магазин, где продается ваш продукт, «накосячил» со сроками хранения, а в информационном поле досталось вашему продукту.
4. Вы или ваш сотрудник сами допустили ошибки при изготовлении продукта или оказании услуги.
Могут быть и иные причины, но даже если рассматривать эту «четверку», видно: проблема в продукте, услуге, команде – только в последнем случае. Первые же три «пункта» как раз требуют, прежде всего, проведение работ по коррекции репутации. Не позволяйте кому-то очернять ваше имя, услугу, товар, создавать у него эмоциональный «шлейф» негативного характера.
Механики и инструменты управления репутацией
- Аналитика поисковой выдачи для выявления негативных упоминаний о бренде – вручную и автоматическими сервисами. Выбор сервиса зависит от масштабности. Для крупных компаний, вокруг которых «непаханые» информационные поля отлично подойдёт, к примеру, сервис Brand Analytics.
- Обработка возражений.
- Удаление критических негативных упоминаний (здесь помогает обращение непосредственно к авторам площадок, отправка жалоб – часто автоматическая, но важно чётко прописать ситуацию, обосновать жалобу, но иногда требуется и юридическая работа, в том числе, это может быть обращение в суд).
- Работа над улучшением позиций сайтов с положительными упоминаниями.
- Создание веток обсуждения бренда и его продукции на форумах и сайтах с отзывами.
- Сотрудничество с блогерами.
При этом, чтобы был реальный результат, при работе как с негативными, так и позитивным отзывами, важно смотреть на бизнес изнутри: от обработки заказов, до доставки продукции к клиенту. Это помогает понять на каком этапе клиент может остаться недовольным, и когда проблема действительно реальная, а когда – «раздутая».
Так что, чтобы умело управлять репутацией важно быть максимально честным по отношению к себе, бизнесу, который вы продвигаете.
Крауд-ссылки и скрытый маркетинг
Hidden Marketing (скрытый маркетинг) и крауд-ссылки – давно распространённый, и при этом по-прежнему эффективный инструмент влияния на репутацию бренда в глазах потребителей ми улучшение репутации ресурса.
Так называемый агент влияния под видом реального пользователя, создает «образ» продукта, компании на тематических форумах и «питает» продвигаемый ресурс ссылками.
Репутация в Сети – это не то, что можно бросать на самотёк. Можно располагать прекрасным трафиком на сайте, но, если с репутацией в поисковой выдаче плохо, это реально фактор, который может пошатнуть будущее бизнеса в быстрые сроки
