Причина 1. Есть проблемы с юзабилити на сайте
Если у вас мало клиентов, но при этом трафик на сайт достаточно активный и число посетителей не мизерное, проблема может быть напрямую связана с низким качеством юзабилити. Посетители не ощущают ни простоты, ни удобства при нахождении на сайте и не превращаются в клиентов.Одна из распространённых причин снижения интереса потенциальных клиентов к сайту (и продуктам, услугам на нём) – сложность навигации. Если пользователи не могут быстро и легко найти нужную информацию, они могут быстро покинуть сайт. «Страдать» и «терпеть» навигацию они будут готовы только в том случае, если у конкурентов нет аналогичных предложений. Так что плохое юзабилити могут себе позволить только те, у кого действительно уникальный товар. Однако даже в этом случае так делать не стоит. Юзабилити – это один из факторов ранжирования поисковыми алгоритмами. Падение позиций сайта в этом случае неизбежно. А, как известно, плохие позиции в поисковой выдаче приводят к отсутствию клиентов.
Также, как показывает практика, сильно отпугивает непроработанное меню. Если структура меню запутанная или ссылки на нём визуально не очевидны, потенциальные клиенты уходят без сожаления.
Типичные проблемы с меню
- Меню может быть перегружено слишком большим количеством пунктов. Это затрудняет поиск нужной информации.
- Подменю, меню второго уровня труднодоступно, неочевидно, что затрудняет пользователям понимание структуры сайта. Пользователи ожидают, что элементы интерфейса, такие как меню, будут находиться на привычных местах. Если расположение меню меняется, пользователи могут испытывать замешательство, что увеличивает время на ориентацию. Если пользователю нужно перейти на другую страницу, но меню расположено в другом месте, ему потребуется больше времени, чтобы найти нужный элемент. Это может привести к фрустрации и даже к уходу с сайта. Если структура меню меняется, пользователи могут потерять представление о том, где они находятся в иерархии сайта и какие разделы доступны, что затрудняет навигацию. Право на смелые креативные решения со структурой и расположением меню могут позволить себе только те владельцы сайтов, которые изначально специально создают страницы, представляющие совсем различные категории контента (например, интернет-магазин для розничных покупателей и разделы для оптовиков). Тогда каждая часть меню работает на свои задачи и, напротив, улучшает навигацию по сайту, выступая своеобразным разграничителем. Также эксперименты с меню могут позволить себе владельцы сайтов, у которых контекстный интерфейс. В некоторых случаях может быть оправдано менять расположение элементов, если это помогает лучше соответствовать текущему контексту или задаче пользователя (например, в режиме редактирования или при отображении разного контента).
- Слишком маленькие шрифты или нечеткие изображения, использованные для обозначения пунктов меню.
- Низкий контраст между текстом и фоном также может негативно сказаться на читаемости меню.
- Отсутствие адаптивности под разные устройства. Кто-то скажет, что тогда на разработку сайта уйдёт много времени, ведь придётся прорабатывать каждую деталь. При индивидуальной разработке – да, такая проблема есть. При использовании толкового шаблона, например, на базе 1С Битрикс, эта проблема решается априори.
- Недостаток визуальной индикации, отсутствие состояния наведения. Если пользователь не получает никакой обратной связи (например, визуальной подсветки) при наведении на элементы меню, это может создать ощущение, что интерфейс не реагирует на действия.
- Неясные обозначения. Если названия пунктов меню не отражают их содержания, пользователи могут ошибочно выбрать неправильные продукты или услуги. И не нужно при этом жаловаться на недостаток продаж.
Причина 2. Мало клиентов из-за плохо проработанных коммерческих факторов ранжирования
- На сайте нет графика работы. Пользователям не очевидно, когда они могут обратиться за услугами или сделать покупку, что вызывает путаницу и раздражение. Далеко не каждый станет звонить или писать. Многие потенциальные клиенты сразу выберут конкурента, у которого четко указано, когда он доступен.
- Пользователю недоступно разнообразие контактных данных (телефоны, электронная почта, мессенджеры, форма обратной связи). Он не может быстро и удобно связаться с компанией, и это может увеличить вероятность отказа от покупки, бронирования или заказа. Кроме того, ограниченное количество контактных данных воспринимается как знак низкой надежности (имиджевый фактор), что уменьшает доверие и приводит к снижению трафика.
- На сайте нет онлайн-чата. Это ограничивает мгновенное взаимодействие с клиентами. Многие потенциальные клиенты не хотят ожидать обратного звонка или письма и ищут решение своих вопросов в реальном времени. Без этой опции они могут быстро потерять интерес и уйти к конкурентам, что уменьшает конверсию обращений. Вы будете вести поиск новых клиентов, а идеальный вариант – сразу решить вопрос, почему посетители не превращаются в клиентов.
- Отсутствие карты. Отсутствие карты проезда создаёт трудности в нахождении офлайн-точек продаж. Если пользователи не могут легко добраться до офиса или пункта выдачи товаров, это может создать дополнительные барьеры. Низкий поток клиентов в физических точках продаж при высоком трафике на сайте – очень распространённая проблема. Да, иногда причиной может быть невыгодное расположение реальной физической точки. Но при прочих равных условиях выигрывает тот, кто размещает карту на сайте. Очень многие клиенты предпочитают видеть карту перед тем, как посетить компанию или магазин. Это может существенно повлиять на их решение пойти за покупками.
-
Игнорирование реквизитов. Этот фактор не только снижает юридическую прозрачность компании, но и потенциальные клиенты предпочитают избегать взаимодействия с неясными или сомнительными бизнесами.
Причина 3. Нерелевантный контент
Если посетители приходят на сайт по запросам, которые не соответствуют вашему продукту или услуге, они, скорее всего, уйдут, не совершив покупку или не оставив контактную информацию. В редких случаях они могут переключить внимание и приобрести то, что им «втюхали» именно с помощью нерелевантного контента.Чаще же реакция будет иной: «Да это не то, что я искал». Нерелевантный контент может привести к высокому показателю отказов, так как пользователи не находят то, что искали, и быстро покидают сайт. Если контент не соответствует ожиданиям посетителей, это может ухудшить общее восприятие вашего бренда и снизить шансы на повторные визиты. Сокращение клиентской базы в этом случае – реальное развитие событий.
Причина 4. Посетитель не получает решения
Проблема тесно связана с нерелевантным контентом, но имеет свои нюансы.Рассмотрим эту ситуацию более детально на примере сайта, являющегося интернет-магазином.
Неправильное позиционирование товара
Если магазин продаёт бытовую технику для широкой аудитории, но акцентирует внимание только на технических характеристиках, игнорируя потребности пользователей в удобстве и функционале, это может привести к отсутствию вовлеченности и оттолкнуть от покупки. Пользователь просто не поймёт, зачем именно ему покупать конкретное устройство или гаджет.Неполная информация о продукте
Если продаётся та же бытовая техника, но на странице товара отсутствуют отзывы пользователей, схемы подключения, видеообзоры или элементарные подробные описания, клиенту будет сложно понять, как именно данный продукт решит его проблему. Либо у него возникнет страх перед использованием.Отсутствие всей полноты «картины». Посетитель может не считать свой выбор оптимальным из-за отсутствия рекомендаций или сопутствующих товаров. Если клиент заинтересовался конкретным устройством, но не видит дополнительных аксессуаров (например, приспособления для установки), которые могли бы дополнить его покупку, он может решить, что покупка несет в себе дополнительные риски, а поиск товаров по отдельности будет сложнее (придётся думать о совместимости).
Причина 5. Сайт не интегрирован с CRM
Если сайт не интегрирован с CRM, это чревато следующими проблемами:
1. Низкая скорость реагирования. Если данные о клиентах и их запросах не попадают в CRM в реальном времени, это увеличивает время ответа. Клиенты ожидают быстрой реакции, а задержки могут отвратить их от вашей компании. Что толку от того, что клиент благодаря отлично выполненным работам по SEO быстро нашёл нужный товар и информацию о нём, заполнил удобную форму, если дальше в ответ – тишина.
2. Отсутствие персонализации: без интеграции CRM сложней собирать и анализировать данные о клиентах. Это затрудняет возможность направлять маркетинговые усилия на нужную целевую группу, продуктивно взаимодействия с потенциальными клиентами, развиваться, наполнения сайт новым контентом не просто с учетом алгоритмов поисковых систем, а с учетом потребностей клиентов.
3. Сложность с поддержкой клиентов при повторных обращениях. В случае, если пользователь обращается в поддержку сайта периодически, без интеграции сайта с СRM сотрудники не располагают бесшовной, полной истории взаимодействий с пользователем. Это может привести к ухудшению общего впечатления пользователя о компании и отсутствию желания быть клиентом в последующем.
Рекомендации по улучшению пути клиента на сайте
Боль: недостаточное количество покупателей.Действие: оптимизация процесса покупки. Упростите процесс оформления заказа, уменьшив количество шагов и полей для ввода информации (реализуйте Покупку в 1 клик, Заказ без регистрации). Активируйте автозаполнение.
Боль: проблемы непосредственно с привлечением клиентов.
Действие: комплексное улучшение видимости в поисковых системах, т.е. полноценное SEO. Проведите SEO-оптимизацию сайта, чтобы улучшить его позиции в поисковых системах. Создайте качественный контент, направленный на целевую аудиторию, и используйте ключевые слова, по которым потенциальные клиенты могут искать ваши товары.
Боль: сокращение клиентской базы. Посетители на сайте есть, но клиентов как таковых стало меньше.
Действие: внедрение программы лояльности. Разработайте программу лояльности, которая будет вознаграждать клиентов за повторные покупки, привлекая старых клиентов обратно. Помогут включать накопительные скидки, специальные предложения для постоянных клиентов или бонусные баллы. Также внедряйте опросы. Сбор обратной связи чрезвычайнно полезен в данной ситуации
Боль: снижение интереса клиентов.
Действие: персонализация контента и предложений. Используйте данные о покупках и предпочтениях клиентов для создания персонализированных предложений и рекомендации товаров. Но здесь действуйте крайне осторожно. Изучайте законодательство, соблюдайте нюансы, связанные с хрнением и обработкой данных.
Правильно продуманное действие или их комплекс, нацеливание их на конкретные проблемы по улучшению пути клиента на сайте, может существенно помочь в повышении покупательской активности и удержании клиентов. И проблема «Мало клиентов» престанет быть вашей.
