Потребительский опыт
Вот простой пример. Как-то мне нужен был матрас. Товар достаточно объёмный и тяжёлый (16 кг), поэтому вариант самовывоза принципиально не рассматривался. А вот среди компаний, которые предлагали мне один и тот же товар (по одинаковой стоимости) я интуитивно рассматривала тех продавцов, у которых лучше всего были оформлены страница «О доставке».
У меня было чёткое требование к идеальной покупке: нужна доставка в выходные дни. Компании, которые ясно указывали, что в выходные дни товар не доставляют, «отметались» сразу. Теряли ли они клиента? Да, конечно. Но в тоже время чётко указав дни доставки, менеджеры не тратили время на ответы на звонки: «А когда же можно получить товар?» Они фокусировались на работе с клиентами, которых их график работы устраивал. А ведь, наверняка, если бы данная информация была просто упущена на странице, такие звонки бы были. Но в данном случае продавцы нашли своих клиентов, клиенты – продавцов. В тоже время, если компания сознательное упускает информацию о том, есть или нет у неё доставка в выходные дни (например, потому что график очень непостоянный) и при этом указывает: «Уточнить информацию о днях доставки можно по телефону XX XXX_XX_XX», это не значит что многие в компанию позвонят. Если однотипных товаров в Сети много, часто проще уйти на сайт к конкуренту, где вся информация разложена по полочкам. Ведь уточнение информации по телефону в данном случае – лишнее действие. Есть сомнение, что потребитель закажет товар непосредственно в выходные и вы не сможете доставит его, например, потому что главный склад не работает? На этот случай также всегда можно подстраховаться, донеся нужную информацию потребителю:
Всё чётко. Нужная информация, которая волнует покупателя, - на месте. При этом продавец чётко обозначил условия работы механизма на практике…
Безусловно, возможность доставки товара в выходные – это только один из возможных приоритетов. Для меня важен был день доставки. У другого покупателя – свои требования. Список того, что может интересовать потенциального клиента, покупателя, если разобраться, невелик, но при этом ничего нельзя упустить!
Какая информация актуальна для покупателя?
Превращать страницу «О доставке» в «портянку» ни в коем случае не нужно, но крайне важно, чтобы пользователь нашёл для себя ответы на следующие вопросы:
- Какова стоимость доставки?
- Сколько времени занимает доставка?
- По какому графику осуществляется доставка. Есть ли возможность заказать товар в выходные дни?
- Возможен ли при заказе товара с помощью доставки бесплатный возврат товара?
- Каким способом осуществляется доставка: своей курьерской службой или с привлечением автотранспортных компаний-партнёров?
- Можно ли оформить доставку домой, если товар приобретается в кредит?
Не запутывайте пользователя
Очень часто продавец ставить разную стоимость для клиентов, которые живут в черте Минска (Москвы, Санкт-Петербурга, Тбилиси) и тех, кто живёт за пределами города. Безусловно, это логично. Ведь на доставку тратиться разное количество топлива и времени.
Но многие продавцы начинают запутывать пользователя такими фразами:
- «Доставка по городу Минску и в 5 км от него бесплатная, для остальных покупателей из Минского района 10 рублей»,
- «Доставка по городу бесплатно».
Гораздо проще решить данную задачу можно, максимально конкретизировав, что входит в бесплатную зону доставки.
Простой, но не вызывающий претензий вопросов, ход - размещение на странице «Доставка» карты (с детализацией при раскрытии до конкретного дома). Пользователь видит чёткую границу и понимает, на каких условиях будет выполнена доставка. Вот, как этот нюанс, например, реализовал один интернет-магазин Санкт-Петербурга – города, где с границей города ещё большая путаница, нежели в Минске.
А вот от размещения не конкретизированной информации, как вы видите на скриншоте ниже, лучше отказаться:
Будьте предупредительными во всех смыслах
У многих покупателей и продавцов возникают конфликты из-за того, что двор просто перегружен и машину припарковать негде.
Как предупредить такую ситуацию? Заранее предупредите покупателя о возможной проблеме (в большинстве случаев он будет заинтересован «разрулить» ситуацию до приезда курьера, договорившись с соседями).
Предупредительность и тактичность в тексте точно не будет восприниматься, как «отлынивание» от проблемы и желание продавца побыстрее получить деньги. А вот если вопрос с отсутствием места для разгрузки «всплывёт» внезапно, большинство клиентов не будет становиться на сторону продавца.
Предупреждайте клиента и о возможных форс-мажорах. Но в этом случае обязательно предлагайте ему некий бонус («Не успеем доставить за 60 минут, товар – бесплатно»). Чаще всего такой ход популярен у владельцев пиццерий. Но, по сути, каждая компания может придумать подобные ходы. Есть над чем поработать маркетологам!
Не забудьте охватить клиентов максимумом заботы. Рассказывайте не просто про доставку, но и тех «плюшках», которые клиент получит одновременно с ней или по её завершению.
3 популярные ошибки при оформлении страницы «Доставка»
А вот ещё 3 популярные ошибки создании страницы «Доставка»:
1. Неструктурированность информации.
Самая распространённая ошибка – подача информации – единым текстовым «полотном»
Легко ли из вышеприведённого текста почерпнуть нужную информацию? Конечно же нет? Придётся «поднапрячь мозг». Поэтому не забывайте простое, но важное правило: структурируйте информацию.
Иногда её может быть очень много, но благодаря продуманной таблице, инфографике, она не просто не потеряется, не «растечётся» по странице, а будет максимально в фокусе внимания пользователя сайта. Вот один из вариантов структурированно поданной информации:
2. Замалчивание о сроках производства, времени сборки
При доставке готовых товаров, которые есть в наличии, всё достаточно просто. Есть ответы на эти вопросы – покупатель видит полную картину. Нет – могут возникнуть вопросы.
Сложнее – в случае, если площадка предлагает товар, который ещё нужно произвести по вашему размеру (майка с вашей фотографией, компьютерный стол по индивидуальным размерам). Чётко расписывайте, сколько времени занимает производство, и через сколько времени потребитель получит товар. Даже если эта информация уже указана в разделе «Как сделать заказ?» или «Технология производства», не ленитесь сделать её доступной и заметной для пользователя и в разделе «Доставка». Так вы избавите клиента, который выбрал вас, от ложных надежд, а значит, и повысите лояльность к собственному бизнесу
Если нужна сборка, то также сразу заложите эту информацию в контент. Покупателю интересно не только то, когда к нему, например, привезут отдельные «дощечки», а когда из них будет собран стол, кухня, кровать.
Посмотрите на картинку со страницы «Доставка» одного из сайтов:
Если послания «сборка бесплатно» и «доставка бесплатно» здесь действительно работают на привлечение внимания, активность потенциального покупателя, то фразы «+подарки, скидки» - только желание продавца «напихнуть» на страницу побольше слов, на которые якобы должны «клевать» покупатели. Но просто на абстрактное слово «подарки», «скидки» никто реагировать не будет. Скорее, это вызовет ассоциацию «Ага, подняли искусственно цены, а теперь играют в псевдоскидки…». И от основных посылов «бесплатная сборка», «бесплатная доставка» человек в этом случае элементарно «отключится».
Помните! Страница «Доставка» должна быть информативной, но не перегруженной, она должна быть подталкивающей к конкретным действиям, а не постановке новых вопросов и возникновению второстепенных желаний. Если это учитывать, с контентом страницы у вас будет всё в порядке, а, главное, всё равно в порядке будет и с покупателями!
