От того, какой контент будет размещён на сайте отеля, сильно зависит будущее поведение пользователя. Контент наряду с юзабилити и функционалом напрямую влияет на то, совершит ли пользователь бронирование либо уйдёт на другой сайт. Более того! От контента сайта может зависеть и настроение клиента при проживании в самом отеле.
Чтобы сайт отеля обеспечивал максимальную эффективность, а также благоприятно влиял на репутацию отеля и лояльность клиента, ни в коем случае не допускайте следующие ошибки.
Ошибка №1. Недосказанность об условиях бронирования
Формы бронирования могут быть разными. Одни позволяют бронировать за 5 шагов, другие всего за 3. Безусловно, последний вариант – удобней и приятней для пользователя (а значит, уже такой вариант работает на повышение его лояльности).
Но даже удобно разработанный модуль может оказаться для отеля бесполезным (не приносящим непосредственно брони), если у формы на сайте – некачественное информационное сопровождение.
В частности, на сайтах отелей очень часто присутствуют формы, которые не сопровождаются описанием, где бы было указано, нужно ли платить за отель непосредственно в момент бронирования (и если да, то каким способом) или, например, опускается информация о том, что форма заказа гарантирует бронирование, но оплатить номер можно на месте. Вся эта информация у многих отелей является «закрытой» и узнать её можно только после того, как заполнена форма заказа и нажата кнопка «Отправить».
Да, можно предположить, что такой ход – преднамеренный. Ведь отель получает контакты клиента.
Но стоит подумать о том, что многих клиентов такая форма бронирования просто отпугнёт, и они найдут отель с аналогичным месторасположением, ценой, но более прозрачной формой бронирования, например, такой:
Главное не переусердствуйте, важно, чтобы от информации у посетителя не «взорвался мозг».
Не перегружайте описание к форме объёмной текстовой информацией. Если информация, которую следует донести, объёмная, структурируйте её, используйте для оформления иконки.
Да, создание качественной графики требует времени и ресурсов на оплату дизайнеру. Но не пожалейте их единожды, чтобы не терять клиентов постоянно.
Ошибка №2. «Утаивание» цен
Один из ключевых параметров, который влияет на выбор отеля, – это цена. И, нажав в меню на раздел «Цены», хочется сразу же узнать стоимость. Но, увы, увы это не всегда возможно. Страница одного из отелей, например, в этом случае предлагает сделать звонок в отдел бронирования или узнать в блоке бронирования.
Если вы находитесь на сайте, логично, что проще заглянуть в такой блок, а не сделать звонок. И, казалось бы, для этого есть все условия…Но нажимаем кнопку «Бронировать», а там опять «отправляют» в отдел бронирования или к блоку бронирования.
Вы тоже уже волнуетесь, где находится блок бронирования? Возможно, даже сомневаетесь в его существовании?
Нет, такой блок всё-таки не миф. Внизу страницы расположена нужная «волшебная кнопка».
Если кликнуть по ней, (ура!) вы наконец поймёте, что это и есть тот самый «блок бронирования», о котором так упорно сообщают на всех страницах.
Казалось бы, мелочь – неправильно назвали, описали… А в итоге – настоящий квест.
Ошибка 3. Неверная лексическая сочетаемость
Казалось бы, любой школьник знает, что цены бывают «низкие», но никак не «недорогие».
Увы, сайты ряда отелей по-прежнему огорчают такими ляпами.
Если на сайте есть подобные ошибки, отношение к отелю у большинства мгновенно портится. Нет доверия. Возникает опасение, что и с остальными вещами дела могут обстоять также непрофессионально.
Ошибка 4. Отсутствие мультиязычности
Многие владельцы отелей жалуются на отсутствие туристов, но игнорируют мультиязычность.
При этом многие, казалось бы, маленькие отели добились существенных успехов только потому, что размещали на сайте контент на нескольких языках. Больше языков - больше клиентов. Это тот случай, когда такой подход обеспечивает нужный результат.
Ошибка 5. Неактуальная информация
Мониторинг и анализ сайтов отелей для написания материала, который вы изучаете, вёлся в ноябре 2019 года, но сайты некоторых гостиниц заставляли почувствовать себя путешественником на машине времени. Так на главной странице одной из гостиниц висело приглашение на мероприятия 2017 года.
Складывалось впечатление, что слайд на главную добавили при создании сайта пару лет тому назад, а потом про него благополучно забыли. Иной контент обновляют, а этот нет.
«Нет!» хочется сказать и как клиент. Доверие к информации при таком подходе к её обновлению отсутствует. Если владельцу отеля наплевать на качество своей рекламы, где гарантия, что ему не наплевать на своих клиентов?
Ошибка 6. Расплывчатая информация о расположении отеля
При размещении контента на сайте отеля информацию о его расположении стоит раскрывать максимально подробно, ориентируясь на то, что большинство клиентов в этой местности впервые.
Увы, если будет указано, что отель в мегаполисе находится близко от трех станций метро, у пользователя возникнет ряд вопросов: «Какое расстояние до гостиницы?», «За сколько минут реально пешком добраться от метро до гостиницы?».
Не стоит мучать пользователя! Разъяснения должны следовать сразу же – в виде карты или карты и текстовой информации. А вот достаточно удачный пример «разъяснительной»:
Если человек видит информацию аналогичную вышеприведенной, он уже на этапе изучения информации чувствует заботу со стороны команды отеля.
Ошибка 7. Недостаток визуальной информации
То, что фото отеля должны быть профессиональные – даже не обсуждается. Это аксиома! Но важно, чтобы на сайте пользователь видел не просто красивые фото интерьеров, а ответы на конкретные вопросы:
- Что из себя представляет фасад здания? Ответ на этот вопрос - настоящее «успокоительное», которое так необходимо, чтобы процесс заселения прошёл без нервотрёпки.
- Что ждёт в номерах? При этом (внимание!) чаще всего посетители сайта изучают, как выглядят кровати, какой в номере шкаф (если фото шкафа нет, многие задаются вопросом, есть ли он в номере вообще и не придется ли все свои вещи хранить в чемодане), какой размер холодильника (это именно полноценный холодильник или мини-бар), а особенно внимательно многие потенциальные клиенты изучают фото ванной комнаты… Впрочем, что касается ванной комнаты, многие владельцы отелей здесь манипулируют своей аудиторией. Как? Очень распространённая ситуация – в отелях эконом-класса - душ без бортика и дыркой в полу. Не всем клиентам такой вариант душа по душе. Отельеры это знают, но многие из них сознательно фотографируют только верхнюю часть душа. В итоге посетитель сайта видит фото красивой новой лейки, теряет бдительность. Расслабляется, предвкушает комфорт…, а затем на месте «атакует» администратора: «У вас на сайте всё было супер, а здесь и дырка в полу, и неуютно». Если бы изначально контент у отеля был бы более прозрачным, такой бы негатив можно было пресечь на корню.
- Что за блюда предложат в кафе (ресторане) отеля, на какой посуде?
- В каком состоянии лестницы, лифты?
Ошибка 8. Подача одной «кучей» платных и бесплатных услуг.
На картинке выше – наглядный пример такой «кучи». Увы, какая услуга платная, какая бесплатная посетитель отеля может узнать только на месте. А ведь при изучении сайта именно тот фактор, является парковка, камера хранения, прачечная самообслуживания платной или нет может оказаться принципиальным при принятии решения –делать бронь или нет.
