Как вернуть клиента?

Как вернуть клиента

Многие при фразе  «Как вернуть клиента?» сразу вспоминают про ремаркетинг. Да, этот инструмент действительно способен на многое, в том числе на «дожим» клиента с товаром в брошенной корзине. Но в целом вопрос сохранения, возврата, удержания клиента гораздо шире. И это не просто история про digital. Это история про сервис.

Можно годами «корпеть» над созданием клиентской базы, а затем халатно относиться к взаимодействию с клиентами и терпеть поражение. Поражение  - это и недовольный клиент, и думающий (очень долго думающий и не принимающий решение) потенциальный клиент, и старый, но забытый клиент.

Фокус на сохранении клиентской базы позволяет сделать более рентабельным очень многие бизнесы. Да, есть сферы, где обращения единичны, но бизнесов, где клиентов можно оставить с вами надолго, гораздо больше. 

Почему уходят клиенты?

Но прежде чем удерживать, возвращать клиентов, давайте разберемся, почему они уходят.

Наиболее распространённые причины оттока:

• Клиенты не получили то, что хотели. Не только некомпетентность, но и равнодушие, долгое ожидание ответа в чате, по телефону – прямой путь  потенциального клиента, а иногда и старого клиента к конкуренту.
• Невнятная демонстрация ценности услуги, продукта. Плохое УТП, неудобный сайт – и клиент ушёл.
• Цена. Необязательно она сверхвысокая, просто её плохо объяснили. Впрочем, здесь взаимосвязь с предыдущим пунктом. Клиент должен понимать, что покупает.
• Отсутствие обратной связи. Иногда даже уже после покупки. Клиент элементарно хочет уточнить, как, к примеру, ему поступать при гарантийном случае, в какую мастерскую конкретно идти, или где взять мастера для подключения приобретенного оборудования, а сталкивается с холодом, а ответ не получает. Товар реализован  - и клиент видит: продавцу он больше продавцу неинтересен. Дальше остается разбираться самому. О какой лояльности в этом случае может быть речь? Ни о какой!

Как выявить проблему?

1. Фиксируйте отток и поведение клиентов на всех этапах взаимодействия с брендом, товаром, услугой. Когда-то клиента может отпугнуть нефункциональный сайт, когда-то сам продукт, когда-то уровень обслуживания. И работать придётся на разных уровнях. Когда-то придётся обратиться к специалисту по поисковому продвижению, а когда-то установить регламенты, касающиеся обслуживания клиентов.

2. Учитывайте обратную связь. Лучше всего, что хотят клиенты, подскажут именно они. Регулярные опросы, обзвоны, анкеты помогают выявить проблемы, которые могут быть не видны на первый взгляд. Важно не только собирать мнения, но и активно действовать на основе полученных данных.

Оттачивайте сервис

• Ускоряйтесь. Клиенты ценят, когда на их вопросы реагируют быстро. Чат-боты, расширение времени для возможности сделать звонок в компанию – это здорово.
• Простота взаимодействия. Предоставьте как можно больше каналов связи. Кто-то любит мессенджеры, кто-то телефон, а кому-то всё еще проще «подскочить на точку». 
• Будьте социально ориентированы. Использование мени клиента, учёт истории его покупок  это просто, но удивительно влиятельно для повышения уровня лояльности.

К кому стоит проявить особую внимательность?

1. Обращайте внимание на частоту обращений старых клиентов. Бывает так, что клиент пользуется сервисом очень активно, а потом вдруг его поведение изменяется. Возможно, он уже удовлетворил свои потребности. Но есть риск, что он нашёл место, где цены ниже, качество сервиса – выше.  Помните об этом, старайтесь выяснить, успейте удержать.
2. Снижение уровня вовлечённости. Здесь «лакмусовой бумажкой» станет даже элементарное изменение поведения в раскрытии рассылок. Да, возможно, вы их шлёте слишком часто (и стоит снизить активность), но есть риск, что клиент уже потерял к вам интерес.
3. Будьте максимально заботливыми к тем, кто часто обращается в техническую поддержку. Частые жалобы или обращения к службе поддержки – это прямой сигнал, что нужно предпринимать действия или по отношению к продукту или к сервису.