CRM облегчает создание и управление маркетинговыми кампаниями, отслеживание статуса объектов и коммуникацию с потенциальными и текущими клиентами.
Cреди наиболее востребованных CRM у застройщиков в Беларуси, России – Битрикс24, AmoCRM. В России также нередко используют MacroCRM.
Толковая CRM позволяет взять под контроль долгий цикл сделки
Процесс купли-продажи квартиры, дома, офиса, апартаментов – это не то, что решается здесь и сейчас. 6–12 месяцев на цикл сделки в этой сфере вполне обычная «картина». Да, активности на этом протяжении возникают и «затухают», но (если это не «гиблая» сделка) не прекращаются.
Схематично этапы сделки выглядят следующим образом:
- Выяснение потребностей клиентов из базы, чтобы оказаться первым, кто предложил услугу под новую возникшую задачу. Так «сигналом» выявления потребности в новом объекте коммерческой недвижимости для компании может быть открытие новой торговой точки, развитие нового направления.
- Подготовка недвижимости к продаже. И здесь часто важен контроль отнюдь не просто за классическими маркетинговыми мероприятиями, но и уборкой и даже декорированием, чтобы сделать объект недвижимости привлекательным для потенциальных покупателей.
- Знакомство клиента с продуктом, презентация. Если профессионально налажено выяснение потребностей, то презентация получается максимально точечной, сегмент-ориентированной.
- Переговоры. Обсуждение деталей – сроков, способов в оплаты (сразу, в кредит).
- Целенаправленный, но не агрессивный «дожим» посредством комплекса мероприятий: звонков, email-рассылок и даже запуска рекламы (пока клиент думает, он «случайно» видит таргетированную рекламу застройщика в социальных сетях, РСЯ. Если работа с клиентом идёт пошагово, спланировано (что позволяет CRM), то потенциальный клиент всегда в тонусе, при этом он не устает от навязчивости. Ведь длительный цикл связан с тем, что недвижимость – дорогостоящая покупка. Для одного нужно разрешить вопрос с кредитом, для другого – решить вопрос с продажей предыдущего – старого жилья.
- Подготовка необходимых документов, оформление сделки у нотариуса и подготовка объекта недвижимости к передаче покупателями.
- Процесс оплаты. При долгом цикле сделки она может быть многоэтапной.
- Подписание акта оказания услуги.
- Завершение сделки продажи.
- Выдача ключей.
Естественно, менеджер, одновременно ведет не одну сделку, а несколько параллельно. Поэтому
СRM становится как инструментом управления бизнес-процессами, так и тайм-менеджмента.
Никакой «каши»
СRM позволяет проявлять чёткость, структурированность начиная с работы с лидами. Холодные, теплые, горячие лиды легко разложить по «блюдечкам».
Упрощается обработка входящих звонков, почтовых сообщений и сообщений мессенджеров до этапа заключения договора.
У персонала значительно меньше времени уходит на работу с документами, добавление, изменение и удаление лидов, контактов, компаний, сделок, счетов, пользовательских полей. Клиент ощущает больший комфорт (сервис получается более оперативным, «внятным»).
Организованным становится управление ценами и акциями, максимально продуктивным получается реагирование на изменение спроса.
При скрупулезном подходе к настройкам CRM максимально удобным становится процесс подбора объекта недвижимости по фильтрам.
Преимущества
- «Спрессовывается» время: на клиента направлено большее количество рычагов внимания, он быстрей принимает решение (сокращается цикл следки).
- Персонал компании застройщика работает более продуктивно. Бороться с «забывчивостью», нерасторопностью помогают уведомления о звонках, дедлайнах.
- Аналитика всегда перед глазами.
- Работа персонала отдела продаж прозрачна для руководства. Если что-то идет не так, легко скорректировать ситуацию своевременно. «Накосячить», бросить решение проблемы «на самотёк» сложнее.
Что удаётся избежать благодаря CRM?
CRM – инструмент, который помогает отсечь:
- дубли заявок,
- оставленных без обратной связи клиентов,
- рутинные моменты при подготовке объекта продаже и оформлении документов.
Там, где у застройщика внедрена профессиональная CRM, можно говорить о качественном продуктовом подходе и высоком уровне клиенториентированности.
